העיתון האלקטרוני לתדמית ושפת גוף
העיתון האלקטרוני לתדמית ושפת גוף
 



אתר האינטרנט - פרצופה של החברה
מאת: עידו לוי

האתר הוא הפנים של החברה
כבר יותר משש שנים שהאינטרנט נמצא כמעט בכל מקום.
חברות מתחילות להפנים את העובדה שהאופן בו הן מופיעות ברשת - הוא חלק בלתי נפרד מתדמיתן בעיני הלקוחות. מבחינת הלקוחות, האתר הוא החברה, ולא ערוץ מכירות נפרד.
לרוע המזל, חברות רבות מופיעות ברשת בצורה עלובה למדי. רבים מהאתרים הם דלים ומציעים אך מעט יותר מדוח שנתי יבש ומידע חלקי על מוצרים. דוח חדש שהוציאה לאחרונה חברת פורסטר מסכם כי על חברות רבות, מתחומים שונים, לערוך שיפוץ כללי לפרצוף האינטרנטי שלהן.

כללי הברזל של מה לא לעשות
חברות המתעקשות לשמר את המצב הקיים, יכולות לעקוב אחר העצות הבאות:

button

לא לספק רמזים לגולשים - להיכן כדאי להם להגיע: ניווט מסובך, ללא הנחיות בשטח, יגרום לגולש לרדת מכל העניין. (חשוב לאפשר לגולשים לחזור לדף הבית ו/או לדף הקודם מכל נקודה בה הם נמצאים באתר, כל חלקי האתר צריכים להיות נגישים מלינקים קבועים כל הזמן).

button

לא לספק מידע לגבי מוצרים המוצעים למכירה: אי מסירת פרטים בסיסיים כמו גודל, צבע, צורה, או להבדיל, כיצד מפעילים אותו. (ממחקר של Yankee Group עולה כי הסיבה המרכזית לגלישה באתרי קנייה ללא ביצוע קנייה בפועל היא חוסר המידע).

button

לא לאפשר כניסה לאתר ללא הרשמה (לקוחות רבים פשוט אינם רוצים למסור פרטים אישיים גם אם מדובר אך ורק בכתובת או מיקוד. יש לספק להם סיבה טובה לעשות זאת, לפני שדורשים זאת בפועל).

button

לבנות אתר מסובך מדי: אתר שהגלישה בו כרוכה בהורדות למיניהן, גרפיקות מסובכות, וכו' (לא כל הגולשים הם וובמסטרים, ומי שרוכש שירותי פס רחב עושה זאת לרוב כדי לקבל מהר יותר את המידע הדרוש לו (שהוא בעיקר...), ולא כדי לבזבז את זמנו בצפייה בגימיקים שונים ומשונים).

button

לא לספק פרטי התקשרות, אלא רק טופס ליצירת קשר באמצעות אימייל, שלא תמיד עובד בפועל (לקוחות רבים פשוט יימנעו מיצירת קשר. כדאי מאוד לספק פשוט מספר טלפון ופקס, כדי לאפשר קבלת תשובות מיידיות).

button

התעלמות מבקשות סיוע, איכות גרועה של מנוע חיפוש: קשה למצוא את כפתור העזרה, מנוע חיפוש שמשיב אוטומטית בשלילה (ניווט ברור ופשוט מדף הבית יפחית את הסיכוי שהגולש יאלץ להשתמש במנוע החיפוש שבאתר).



מה שלא רואים פשוט לא קיים
בדוח של פורסטר נבדקו מעל 100 אתרים במהלך השנתיים האחרונות, ומעטים ביותר קיבלו ציון עובר.
זה נכון לגבי אתרים של תעשיינים שונים שיותר ויותר לקוחות פונים אליהם כדי לקבל מידע ולא באים על סיפוקם. זה נכון לגבי אתרי צריכה ומסחר שונים, הסובלים מאותן בעיות שצויינו לעיל ומבעיות נוספות, ומפספסים כך פוטנציאל גדול של רווחים.
רשת החנויות Sears למשל, מוכרת ג'ינס בחנויותיה הרגילות, ואולם Sears.com אינה מוכרת. מבחינת לקוחותיה ברשת, כתוצאה מכך, Sears איננה בעסקי הג'ינס יותר - מה שלא רואים - פשוט לא קיים.

מודל לחיקוי
אתר שראוי לציין דווקא לחיוב על פי הדוח הוא Travelocity.com (שכבר כתבתי עליו בעבר). לאחר שהושק, התברר למנהליו כי בקרב קהל היעד שלהם, הטרמינולוגיה בתחום התיירות הייתה שונה מזו שהשתמשו בה באתר, ומקורה באתרים וחברות אחרים כגון Sabre. אותם מנהלים החליטו להחליף באופן גורף את אוצר המילים שהופיע באתר.

החדשות הטובות והרעות
הבעיה ברוב המקרים היא הבנתם המועטה יחסית של מנהלים בטכנולוגיה הנחוצה לבנייה של נוכחות מסיבית ומרשימה ברשת.
חברות רבות נאבקות בסוגיית הטכנולוגיה, על אף הניסיון והידע הקיימים כבר בתחום. עבור מתחילים, packaged applications הוא עדיין דבר שקשה ליישם, אך בו בזמן דבר בסיסי והכרחי כדי להישאר במשחק.

מוצרים כמו ניהול תוכן, Visual Basic ויישומים של שירות לקוחות מסייעים ליציאה לדרך של אתר, אך אינם עושים אותו תחרותי מספיק.
נחוץ להכניס לאתר אלמנטים נוספים שיעשו זאת, דבר הכרוך בהשקעת משאבים רבים (הכוונה למשל לרמה גבוהה של Java Beans, ארכיטקטורות N-tier כמו C# ו- XML ontologies).

צריך מחויבות - ממש כמו בחיים
הפתרון אפשרי, והוא הרכבת צוות מתאים למשימה, אשר לרשותו עומדים הכלים המתאימים, המשאבים הנחוצים וחופש פעולה.
כמו כן, כמדיניות כללית, חברות צריכות לייחס חשיבות גדולה יותר ורמת מחויבות גבוהה יותר לאתר שלהן.
יש להגיב מהר לשינויים ולאופנות, ולהיות מסוגלים לעדכן את האתר מדי שבוע, יום, ואפילו שעה, תוך הקפדה על כך שמהירות העדכון איננה פוגמת באיכות שלו.


עידו לוי, מנכ"ל חברת הייעוץ גלובל מרקטפלייס יעוץ בע"מ המתמחה בייעוץ ויישום
לפרויקטים בתחום מערכות מידע ו e-business.



  http://www.tadmit4u.net