העיתון האלקטרוני לתדמית ושפת גוף
העיתון האלקטרוני לתדמית ושפת גוף
 



דרור כהן
"אפשר לעזור לך ?" לא !
מאת: דרור כהן



המצב הכלכלי הקשה מכה בעסקים רבים ומאט את קצב כניסת הלקוחות לפתחי החנויות והכל-בו ואנו בעלי העסקים, מנהלי החנויות והמוכרים בפועל, שצריכים לנצל כל הזדמנות וכל לקוח פוטנציאלי לפעילות מכירה, נתפסים לא מוכנים וחסרי כלים מעשיים לנהל פעילות זו, כך שבמצבים בהם כבר מבוצעת רכישת לקוח הדבר בה מיוזמתו ולא על ידי פעילות מכירה. אם כך, איפה מתחילה הבעיה ?

כשנכנסים לקוחות לחנות נוצר צורך פנימי של המוכר/ת לתקשר עם הלקוח על מנת לבצע פעילות מכירה, ברוב החנויות הדבר מבוטא בשאלה "אפשר לעזור לך ?" ובדרך כלל תשובתם של הלקוחות הינה שלילית. בסיטואציה שכזו סוגר איש המכירות את כל האפשרויות לבצע פעילות מכירה והוא נתון לחסדיו של הלקוח.

אז מה צריך לעשות כאשר נכנס לקוח לחנות ?

לפניכם מספר טיפים לטיפול יעיל בלקוח פוטנציאלי:

button

כאשר נכנס לקוח היו כחיישנים, בדקו מהם צרכיו לפי המוצרים בהם הוא מתעניין לפני שמתנפלים עליו.

button

שאלת הפתיחה שלכם חייבת להיות פתוחה המאפשרת ללקוח להיפתח מולכם ולהגדיר את צרכיו המדויקים. שאלות פתוחות מתחילות במילים: למה, מה, כיצד, מי, מתי והיכן.

button

ניתן גם להתחיל את התקשורת גם ללא שאלה "אני רואה שאת מחפש חולצת כפתורים, קיבלנו אתמול דגם ... אשמח להראות לך.

button

רצוי בפתיחת השיחה להציג את עצמנו במטרה ליצור אלמנט חברי ובציפייה להתעדכן בשמו של הלקוח. שימוש חוזר בשמו של הלקוח שובר מחסומים פסיכולוגים, בונה אמון ומקרב.

button

מומלץ להשתמש בשאלות רבות בתהליך המכירה. האדם השואל הוא זה ששולט בשיחה, ללקוח נוצרת תחושת מעורבות והתעניינות בצרכיו ואנו יכולים בעזרת השאלות לנתב אותו לכיוון סגירת עסקה.

button

הציגו את המוצרים כתועלת ללקוח וזכרו שהנושא הוא הלקוח ולא המוצר.

button

כשנכנס לקוח לחנות בה מצויים שני מוכרים פנויים, רק מוכר אחד מטפל בלקוח. מוכר נוסף יוצר בלבול ולא מאפשר לחברו להוביל את הלקוח לסגירה הסופית.

button

אין להציע ללקוח את כל הדגמים בחנות, הדבר יוצר ללקוח בלבול רב והתלבטות המונעת ממנו רכישה מיידית. ודאו מהם דרישותיו של הלקוח והציגו רק את המוצרים הרלוונטיים.

button

במצב בו בודק הלקוח מוצרים מסויימים שאינם מתאימים לצרכיו, החזירו המוצרים למקום כדי להוציאם משלב הבחירה הסופי. בסוף הצגת המוצרים ודאו כי ללקוח ישנם שניים עד שלושה אפשרויות בחירה בלבד.

button

במצב התלבטות הלקוח בין שני מוצרים, עזרו לו לבחור וחזקו עמדות או הצהרות חיוביות שהביע הלקוח על המוצר הספציפי.

button

במצב בו הלקוח ננעל על מוצר ספציפי בתחילת הצגת החלופות, אין להמשיך בהצגה ולבלבל את הלקוח. חיזקו עמדות ובצעו סגירת עסקה.

button

שמרו על כבודו של הלקוח, אין להיכנס לדבריו ואין להבטיח דברים שלא בטוחים בהם.

button

המכירה חייבת להתבצע בהתלהבות ובקצב דיבור מהיר במקצת. דיבור איטי מרדים את הלקוח ומאפשר לו לבנות התנגדויות לקניה.

button

בסיום הצגת המוצרים חובה לבצע שאלת סגירה. תפקידה של שאלה זו היא להוביל את הלקוח לביצוע הקניה בפועל. "לא שואלים - לא סוגרים".

button

אין לשאול את הלקוח "מה אתה אומר ?" רוב הלקוחות יענו "אני מעוניין לחשוב על זה". הלקוחות הינם דוחי קניה מטבעם, גם אם יש צורך עז במוצר, כשהמוכר נותן אפשרות להתחמקות, הלקוח מקבל זאת בשמחה.

button

שאלת הסגירה, בניגוד לשאלת הפתיחה חייבת להיות שאלה סגורה המאפשרת ללקוח שתי אפשרויות, שכל אחת מהן גוררת מכירה. לדוגמא "מה תעדיף מוצר X או מוצר Y ?", "אתה משלם באשראי ובמזומן ?", "לספק לך את הסחורה ביום ב' או ד'?" וכו'. השאלה חייבת להיות קצרה, מובנת וסוגרת.

button

סיום המכירה חייב להיות בנימה אופטימית הביעו תודה וברכו את הלקוח ביום טוב.


זכרו! במכירות כמו במלחמה, חובה להיות ערוכים ומוכנים ללקוח במקום להמתין לחסדיו. הציגו את המוצרים ללקוח וודאו סגירת עסקה.

בהצלחה לכולם!


דרור כהן, מנכ"ל המרכז הישראלי לשיווק, מומחה בהקמה שדרוג והדרכת מערכי מכירות לחברות וארגונים. טל: 03-7511539


  http://www.tadmit4u.net