העיתון האלקטרוני לתדמית ושפת גוף
העיתון האלקטרוני לתדמית ושפת גוף
 



ציפי גלזר
תדמית עסקית איכותית כמנוף למצוינות בעסקים
מאת: ציפי גלזר



העולם הגדול הפך לכפר גלובלי קטן בזכות אמצעי התקשורת המתוחכמים, ובכך יוצר צורך הולך וגדל להבנת כללי ההתנהגות בסביבה העסקית. העולם העסקי הוא עולם תחרותי ומורכב, השווקים מתרחבים אל מעבר לגבולות אשר בהם לעיתים ישנה תרבות התנהגות אחרת. ארגון נבון מבין שסגנון העבודה אליו מורגלים העובדים כבר לא מספיק כדי להתמודד עם הדרישות התחרותיות בתקופה הנוכחית ולכן התנהגות עפ"י כללי הנימוס עם אוריינטציה מקצועית עשויה להקל על התפקוד. הנימוס הוא התחשבות בזולת, שמירה על כבודו וזכויותיו. התנהגות מנומסת, מכובדת ומתחשבת באה לגשר על פערים ולחבר בין בני אדם הנבדלים זה מזה בתכונותיהם, כישוריהם ושאיפותיהם. בזכות הנימוס הטוב, דרך הארץ והסובלנות, אנשים יכולים לעבוד, ליצור ולהפיק מעצמם ומהסביבה שלהם את הטוב ביותר.

בעולם העסקים בו אנו חיים ומתפקדים כיום הדרישות מאנשי העסקים גדלות בהתמדה. אם בעבר ארגון נבחן עפ"י טיב המוצר אותו הוא משווק, הרי שהיום מוצר טוב כבר לא מספיק, הארגון צריך גם לעמוד בציפיות של טיב השרות, הקשרים וההתייחסות ללקוח. אנו לא מוכרים רק מוצר אלא גם את השרות למשך חייו. מקובל כי רכישת לקוח חדש עולה פי חמש משמירה על לקוח קיים באמצעות מוצר ושרות טוב.

שביעות רצון כוללת של הלקוח הינה הנושא המרכזי ביחסי ארגון ולקוחותיו, המצפים לקבלת תמורה הולמת לכספם, וזהו אחד השינויים המרכזיים בתקן החדש 9000 iso לשנות האלפיים. בכדי שארגון ייתן את השירותים המקצועיים הטובים ביותר עליו לדאוג תחילה שכל אחד מעובדיו, ייתן את המקסימום מעצמו. דבר זה יתאפשר אם כל אחד מהעובדים יפתח לעצמו תדמית חיובית ותודעת שרות וניהול עסקים מנומס, שיצרו תדמית עסקית איכותית נעימה ומתחשבת. ניהול עסקי מנומס מורכב ממספר כללי התנהגות שונים ומגוונים המתייחסים להתנהגויות בסיטואציות שונות.
ארגון בעל תדמית עסקית איכותית, ייתן תשומת לב להתרשמות הראשונית מן הארגון תוך הקפדה על פרטים כגון: שילוט, חניה, מענה טלפוני, פינת המתנה, הופעה ייצוגית, קבלת הפנים ועוד, ובנוסף יקפיד על נוהגים עסקים מנומסים כגון: ניהול ישיבות ומפגשים, אירוח במשרד, כרטיסי הביקור, קשרים עם חו"ל ועוד.
לקוח או אדם המגיע לפגישה מאד מעריך את העובדה שדואגים לו לחניה מסודרת במיוחד במקום בו יש קושי רב למצוא חניה.
נעים להיכנס למקום בו קיימת פינת המתנה מסודרת בה ניתן לנוח ולהחליף אווירה, להתכבד בשתייה, להירגע, לעיין בחומר הפרסומי של הארגון ולהיכנס מוכנים לפגישה.
כאשר עונים לאדם בנימוס ובאדיבות בטלפון, גם הצד השני הופך למנומס ומתחשב והדו-שיח מקבל צורה ומשמעות אחרת - כך ניתן להוריד תוקפנות ולנטרל התנגדויות.
גם לניהול ישיבה מנומסת יתרונות רבים. בישיבה כזו המשתתפים מגיעים לישיבה ומתקבלים במאור פנים, בלחיצת יד נכונה, מציגים אותם בפני שאר המשתתפים ומאפשרים זמן היכרות וכיבוד הולם. המשתתפים יודעים מראש את נושאי הישיבה, מיהם המשתתפים הנוספים, מתי מתחילה ומסתיימת הישיבה. עמידה בלוח זמנים היא דבר חשוב. כך נותנים כבוד לזמן של הזולת.
ישנם עוד נושאים רבים ומגוונים בהם כדאי לארגון לשפר את תדמיתו העסקית בעזרת הדרכה נכונה. ארגון אשר משפר את התדמית החיובית של עובדיו בהכרח משפר את תדמיתו העסקית והאיכותית.

בחברה המודרנית בה מתפקד כל אדם בכמה מעגלים שאינם חופפים מבחינת הרכבם האנושי (מעגל המשפחה, המעגל המקצועי, מעגל הידידים, השכנים, השותפים להתארגנות פוליטית, דתית, התנדבותית, לימודים וכו') קיימת מוביליות מקצועית וחברתית. אדם עשוי לפגוש יום יום אנשים חדשים ולעמוד בפני הזדמנויות ואתגרים חדשים. תדמית חיובית היא תנאי להצלחה גם במישור המקצועי וגם במישור האישי. כולנו נזקקים לתדמית אישית חיובית ואמינה כדי לממש את הפוטנציאל שלנו ולהצליח.

המילה תדמית נגזרת מהשורש ד.מ.ה ממנה נגזרות מילים כמו "דומה" "דמיון" ו"דימוי". המשותף לכולן הוא תכונת אי הוודאות - חוסר הביטחון לגבי המהות האמיתית. במילה "תדמית" טמונה אי וודאות. הרושם החיובי שמקרין אדם, לא מבטיח לו שהתדמית אכן משקפת את האיכויות האמיתיות שלו. לכל אדם "אני פנימי" הכולל בתוכו את הרגשות, הידע, ציפיות, זיכרונות, ניסיון חיים, הערכה עצמית, כל המידע שיש לאדם על עצמו. לצד ה"אני הפנימי" קיים ה"אני החיצוני" החלק מן ה"אני הפנימי" אותו אנו חולקים עם הסביבה. לכן כל היכרויותינו הן היכרויות בעירבון מוגבל. כל מפגש בין שני אנשים הוא מפגש ביו שתי תדמיות, בין שני "אני חיצוני". לעיתים קיים פער בין המידע שיש לנו על עצמנו לבין המידע שאנו חולקים עם סביבתנו - פער בין המסרים שאנו מעונינים להעביר לבין מה שאנו מעבירים למעשה. פער זה הוא מקור לאי הבנות וגורר לתוצאות שליליות. הפער בציפיות הוא פער תקשורתי. נקודת המוצא לשינוי היא אנחנו. בידינו היכולת לקדם את התדמית שאנו מקרינים, לשלוט כהלכה על טיב המסרים שאנו מעבירים ולפתח את המיומנות לפענוח המסרים המועברים אלינו.

ממה מורכבת תדמית אמינה?

spacer משולש התדמית

ממחקרים שונים שנעשו עולה ש - 55% מהתדמית נקבעת ע"י המסר הבלתי מילולי, 38% מהתדמית נקבעת ע"י סגנון הדיבור ורק 7% ע"י המסר המילולי.

המסר הבלתי מילולי
המסר הבלתי מילולי כולל את לשון הגוף (שפת גוף), הלבוש, מבנה הגוף והצבע.

א. לשון הגוף (שפת בגוף)
שפת הגוף היא התנועות, היציבה, העמדה ומרחק הגוף בהם אדם משתמש. כאשר יש סתירה בין המסר המילולי ובין המסר המועבר בו זמנית בלשון הגוף, גובר המסר המועבר בלשון הגוף.
חלק גדול ממצבי ה"קצר" בתקשורת נובעים מאי התאמה בין המסר המילולי לבין המסר המועבר בלשון הגוף מבלי שהאדם יהיה מודע לכך. התאמה בין המסר המילולי למסר המועבר באמצעות לשון הגוף, היא המבחן לאמינותנו. לשון הגוף ניתנת לפיתוח, הרחבה ושינוי.

ב. הלבוש
הבגדים שאנו בוחרים ללבוש, עוזרים ביצירת התדמית שלנו ומייצגים את הגישה שלנו לעולם, לסביבה החברתית והעסקית שלנו, ולעצמנו. בעזרתם אנו מביעים רגשות חיוביים או שליליים, רצוננו להתבלט או להסתתר, למשוך או לדחות. זהו הביטוי הברור להערכתנו את עצמנו. שינוי לטובה בהופעה פירושו שינוי כללי בגישה של האדם לעצמו. הופעה משופרת מקדמת את הפוטנציאל ומדרבנת ליוזמות ולהישגים בתחום האישי והמקצועי. כשמדובר בהתרשמות ראשונה כולנו מתייחסים לביגוד ומסיקים מסקנות מהירות על העדפותיו, אורחות חייו, והשתייכותו המעמדית של האדם עפ"י לבושו. בחברה תחרותית כשלנו הלבוש הוא מדד להצלחה. אנו מעונינים שהבגד שאנו לובשים לא רק יבטא את אישיותנו, אלא גם ישרת את צרכנו המקצועיים והחברתיים, ישפיע לטובה על הקידום שלנו ויאפשר לנו לנקוט יוזמות מקצועיות וחברתיות. למרות היתרונות הגדולים שהלבוש מקנה לנו יש בתוכנו רבים החסרים את הידע המתאים, או ההכוונה הדרושה בבחירת הלבוש המתאים, שיהיה לא רק לטעמנו אלא ישמש גם כנכס מקצועי או חברתי.

ג. מבנה הגוף
מבנה הגוף הוא חלק בלתי נפרד מן התדמית. גופנו מעביר מסר. הוא יכול להקרין חולשה או עוצמה, משיכה או דחייה, סמכותיות או חוסר סמכותיות. לפי מבנה הגוף אנו שופטים את גילו של אדם, את מינו, מיניותו, מידת כוח הרצון והמשמעת העצמית שלו ומידת בטחונו העצמי. אנשים נוטים על סמך הניסיון החברתי שלהם לקשר מבנה גוף עם טמפרמנט, סמכותיות, יוזמה, כוח רצון, כל אותן תכונות שהן תנאי לקידום ולהצלחה. בחברה שלנו מבנה הגוף הוא לא רק מסר אסתטי, אלא גם אמצעי היכול להשפיע על טיב העיסוק, ולכן גם על מהירות הקידום וההצלחה המקצועית והאישית. בארגון בו העובד נחשב לנכס כלכלי, משקיעים כספים בטיפוח נכס זה תחת הכותרת "רווחת העובדים", ומאפשרים לעובדים לטפח את גופם באמצעות פעילויות ספורטיביות.

ד. הצבע
גם הצבע הוא מסר בלתי מילולי המשפיע על תדמיתנו. העדפות שאנו עושים לגבי צבעים אינן מקריות. אנשים המחצינים רגשות יעדיפו צבעים חמים, ואלו המפנימים רגשותיהם יעדיפו צבעים קרים. העדפת הצבעים האהובים אינו יכול להיות השיקול הבלעדי בכל הקשור בבחירת צבעי הלבוש. יש לקחת בחשבון גם את סולם הצבעים הטבעי שלנו; צבע השיער, העיניים והעור.

סגנון הדיבור ותדמית הקול
סגנון הדיבור, הצורה בה הדברים נאמרים, הוא מרכיב נוסף של התדמית וכולל בתוכו את טון הדיבור, אוצר המילים, שימוש במונחים מקצועיים, התאמת סגנון הדיבור ללקוח והתאמת סגנון הדיבור למסר. תדמית הקול נקבעת ע"י גובה הקול; אדם בעל קול גבוה במיוחד, מקרין תדמית מתוחה ועצבנית, הקול הנמוך מקרין ביטחון עצמי, בגרות ושליטה במצב. קצב דיבור; מסר המועבר באיטיות רבה מקרין חוסר עניין וחוסר מעורבות, דיבור איטי מהווה קושי תקשורתי משום שפוגע ברמת הקשב. אדם המדבר מהר ניתפס כעצבני, חסר שליטה עצמית וחסר תקיפות. דיבור מהיר מקשה על ההבנה ומזמין הערות. שטף הדיבור; דיבור שוטף הוא דיבור עם הפסקות רצף במקומות הגיוניים מבחינת התוכן. דיבור בלתי שוטף מצביע על הססנות, חוסר ביטחון וחוסר ידע. אדם בעל שטף דיבור מקרין דינאמיות, ביטחון עצמי וכושר שכנוע. רמת האמינות שלו תהיה גבוהה, הוא ישמע ידען ושולט בנושא, המסר שלו יהיה קליט יותר. גיוון עוצמת הקול; מסמן את מידת האינטנסביות הרגשית של הנאמר ואת מידת המעורבות בזמן הדיבור. משפט מסוים יכול להיקלט בכמה צורות מבחינה תכנית עפ"י הדגשת מרכיב זה או אחר. רמת הקשב עולה כאשר הקול מגוון. אדם המשתמש נכונה בעליות וירידות בקולו תוך התאמה למסר המילולי, ישמע משכנע ואמין. צלילות; היא קובעת את מידת הבהירות של הצליל וההגה ומותנית במצב חלל הפה. כאשר חלל הפה פתוח לרווחה הצלילות גבוהה יותר. אדם בעל קול מאנפף וצרוד ניקלט כאדם משעמם, מופנם, מקרין תדמית של אדם שאינו מתרגש ולכן נתפס כאדם שלא אכפת לו.

החלק מן ה"אני הפנימי" שאנו בוחרים לחלוק עם האנשים סביבנו, ההופעה החיצונית והמיומנות התקשורתית מהווים ביחד את התדמית. מרכיבים אלו הם אשר יקבעו אם זו תהיה תדמית חיובית.
השקעת הארגון ביצירת תדמית חיובית אצל כל עובד בארגון מעודדת התפתחות אישית ומקצועית, מעלה את הערך העצמי שלו, מגבירה את התלהבותו וגורמת להתייחסות חיובית תוך שיפור הקשר בין העובדים לעצמם ובין העובדים ללקוחות. כל זה משפר את היעילות בארגון, מגדיל את התפוקות ובכך משפר את המכירות וגורם להגדלת הרווח של הארגון.
עובדים בעלי הרגשת שייכות ו"גאוות יחידה" מצביעים על תדמית עסקית איכותית ומצוינות עסקית.

סיכום: החלק מן ה"אני הפנימי" אותו אנו בוחרים לחלוק, ההופעה החיצונית והמיומנות התקשורתית מהווים ביחד את התדמית. כ - 90% מהתדמית מועבר ע"י מסר בלתי מילולי וסגנון הדיבור ורק כ - 10% מועבר ע"י המסר המילולי.
המסר הבלתי מילולי מורכב מלשון הגוף, הלבוש, מבנה הגוף והצבע. התאמה בין המסר המילולי למסר הבלתי מילולי המועבר, היא המבחן לאמינותנו. הקול ואיכות הדיבור קובעים את מידת האפקטיביות של העברת המסר המילולי. הקול הרצוי הוא בעל צלילות גבוהה, בעוצמה ובגובה צליל המתאימים למסר המילולי ולסיטואציה.
העולם העסקי הוא עולם תחרותי ומורכב ולכן התנהגות עפ"י כללי הנימוס והנוהג עשויה להקל על התפקוד ולקדם את הארגון. כדי שארגון יוכל לעמוד בציפיות עליו להשקיע בכל אינדיבידואל בארגון, לשפר את תדמיתו האישית ובכך לשפר את התדמית העסקית. תדמית עסקית מורכבת מהרושם הראשוני של הארגון ומנוהגי העסקים שהוא מקיים. ניתן לשפר תדמית עסקית ובכך לשפר את היעילות, יחסי האנוש, השרות, רמת הרווחיות ונאמנות העובדים והלקוחות, או במילים אחרות את האיכות העסקית ובכך להביא למצוינות עסקית.

ביבליוגרפיה
בנצור, נ. (1987) עניין של תדמית. זמורה ביתן מוציאים לאור.


ציפי גלזר, התנהגות תדמיתית בעסקים ובחברה, אימון אישי ועסקי.



  http://www.tadmit4u.net